Erweiterte Wählpläne

In der Regel gehen in Unternehmen täglich viele Anrufe ein, aber viele möchten nicht, dass ihre Teams rund um die Uhr und sieben Tage die Woche Anrufe entgegennehmen.

Durch die Verwendung der erweiterten Wählplanfunktionen von Axivox kann der Prozess automatisiert und die Weiterleitung für alle Szenarien eingerichtet werden. Auf diese Weise müssen Kunden niemals warten oder sich ärgern, weil sie niemanden erreichen können.

Durch die Nutzung der erweiterten Funktionen in Wählplänen können Unternehmen die Anrufweiterleitung für bestimmte Tage oder Zeiten, beispielsweise an Feiertagen, automatisieren. Unternehmen können Anrufern auch die Möglichkeit geben, selbst Durchwahlnummern einzugeben, und sie mithilfe einer digitalen Rezeption automatisch weiterleiten lassen. Auf diese Weise muss kein administratives Team rund um die Uhr verfügbar sein.

Es besteht sogar die Möglichkeit, Anrufer je nach ihrem Standort weltweit weiterzuleiten, um die Effizienz zu maximieren.

Wichtig

Weitere Informationen zu grundlegenden Wählplänen und zum Hinzufügen von Elementen finden Sie unter Grundlagen des Wählschemas.

Warnung

Die Verwendung eines Browser-Add-ons für die Rechtschreibung kann die Verwendung des visuellen Editors in Wählplänen behindern. Verwenden Sie keinen Übersetzer mit der Axivox-Verwaltungskonsole.

Erweiterte Elemente

In Axivox-Wählplänen (wie in Grundlagen des Wählschemas beschrieben) stehen zwei erweiterte Elemente zur Verfügung.

• Record (Aufzeichnung): Die Aufzeichnungsfunktion ist aktiviert (erfordert eine Planänderung, aktiviert in den Axivox-Einstellungen).

• Caller ID (Anrufer-ID): Ersetzen Sie die Anrufer-ID durch die angerufene Nummer oder einen beliebigen Text.

Um eines dieser Elemente hinzuzufügen, navigieren Sie zur Seite Dial plans (Wählpläne), die sich im Menü auf der linken Seite der Axivox-Verwaltungskonsole befindet.

Klicken Sie anschließend auf die Schaltfläche Visual Editor (Visueller Editor) rechts neben dem gewünschten Wählplan, um diesen zu bearbeiten. Öffnen Sie abschließend das Drop-down-Menü New element (Neues Element), wählen Sie das Element aus und klicken Sie auf Add (Hinzufügen).

Weitere Informationen finden Sie unter Wählpläne.

Wichtig

Das Element Record (Aufzeichnung) zeichnet Aufrufe auf, die über dieses Element weitergeleitet werden, und erfordert eine zusätzliche Planänderung in Axivox.

Um die Aufzeichnung auf Axivox zu aktivieren, navigieren Sie zu Settings (Einstellungen) in der Axivox-Verwaltungskonsole. Gehen Sie anschließend zum Drop-down-Menü Recording (Aufzeichnung) am unteren Rand der Seite. Wählen Sie dort im Drop-down-Menü die Option Enabled (Aktiviert), um die Aufzeichnung über das Element Record (Aufzeichnung) in einem Wählplan zu aktivieren.

Tipp

Wenn das Drop-down-Menü Recording (Aufzeichnung) nicht verfügbar ist und nicht geändert werden kann, wenden Sie sich bitte an Axivox, um die Funktion zu aktivieren.

Das Element Caller ID (Anrufer-ID) ermöglicht das Ersetzen der Anrufer-ID nach der Weiterleitung.

Wenn Sie das Element Caller ID (Anrufer-ID) zum Wählplan hinzufügen und zur Konfiguration darauf doppelklicken, werden zwei Optionen angezeigt.

Die erste Option ist ein Feld mit der Bezeichnung Free text (Freitext), in das beliebiger Text eingegeben werden kann, um die Anrufer-ID zu ersetzen. Die zweite Option lautet Anrufer-ID durch die angerufene Nummer ersetzen. Diese Option ersetzt die Anrufer-ID durch die Incoming number (Eingehende Nummer).

Tipp

Ein Unternehmen kann das Element Caller ID (Anrufer-ID) verwenden, um die Incoming number (Eingehende Nummer) zu ersetzen, sodass Mitarbeiter oder externe Anrufer die Nummer nicht sehen können und die Informationen vertraulich bleiben.

Grundlegende Routing-Elemente

Die grundlegenden Routing-Elemente in Axivox-Wählplänen bieten eine erweiterungsbasierte Weiterleitung. Dies kann entweder durch Hinzufügen eines Menüs erfolgen, um die Wählnummern numerisch mit einer Aktion zu verknüpfen, oder durch Verwendung einer digitalen Rezeption, die anhand einer Tasteneingabe des Anrufers automatisch eine Durchwahl weiterleitet oder abhört.

Der Hauptunterschied zwischen den beiden Elementen besteht darin, dass den Digitalen Rezeptionisten nicht numerisch mit Aktionen vorkonfiguriert werden muss.

• Menu (Menü): Fügen Sie ein Nummernverzeichnis und konfigurierte nachgelagerte Aktionen (nicht Terminal) hinzu. Eine Nummernwahlfunktion könnte beispielsweise ein Element enthalten, bei dem der Anrufer durch Klicken auf „2“ zu dem Element weitergeleitet wird, das mit „2“ im Menüelement des Wählplans verknüpft ist.

• Digital Receptionist (Digitaler Rezeptionist) Fügen Sie einen virtuellen Dispatcher hinzu, der auf Durchwahlen hört.

Um eines dieser Elemente hinzuzufügen, navigieren Sie zur Seite Dial plans (Wählpläne) im Menü auf der linken Seite der Axivox-Verwaltungskonsole. Klicken Sie anschließend auf die Schaltfläche Visual Editor (Visueller Editor) rechts neben dem Wählplan, um den Wählplan zu bearbeiten. Öffnen Sie dann das Drop-down-Menü New element (Neues Element), wählen Sie das Element aus und klicken Sie auf Add (Hinzufügen).

Weitere Informationen finden Sie unter Wählpläne.

Szenario eines digitalen Rezeptionisten

Das Element Digitaler Rezeptionist ist eine Abhörfunktion, die Anrufer anhand der über die Tastatur eingegebenen Durchwahlnummer präzise über einen Wählplan weiterleitet.

Richten Sie einen Digitalen Rezeptionist ein, um die ständige Bereitschaft eines Teams oder einer Live-Rezeptionistin zu vermeiden. Mit diesem Element erreichen Anrufe nun ihr Ziel, ohne dass eine reale Person eingreift.

Nachdem Sie das Element Digital Receptionist (Digitaler Rezeptionist) zu einem Wählplan hinzugefügt haben, verbinden Sie die entsprechenden Endpunkte und doppelklicken Sie auf das Element, um die Timeout (Zeitüberschreitung) im Pop-up-Fenster Receptionist (Rezeptionist) festzulegen.

Die Timeout (Zeitüberschreitung) kann in Schritten von 5 Sekunden von 5 Sekunden bis 60 Sekunden

Wichtig

Das Element Digital Receptionist (Digitaler Rezeptionist) erfordert ein Element Play a file (Datei abspielen) auf einer der beiden Seiten, um zu erklären, welche Aktion ausgeführt werden soll, wenn eine falsche Dateiendung eingegeben wird.

Example

Fügen Sie beim Anpassen eines Wählplans im Pop-up-Fenster Dialplan Editor (Wählplan-Editor) ein Element Menu (Menü) hinzu, mit einer Greeting message (Begrüßungsnachricht), die beispielsweise lauten könnte: Press star to dial an extension (Drücken Sie die Stern-Taste, um eine Durchwahl anzurufen.)

Verknüpfen Sie dann im Element Menu (Menü) für die Option * (Stern) ein Element Play a file (Datei abspielen), das eine Audio message (Sprachnachricht) mit dem Inhalt: ‚Enter the extension of the person you are trying to reach‘ (Geben Sie die Durchwahl der Person ein, die Sie erreichen möchten)

Fügen Sie nach dem ersten Element Play a file (Datei abspielen) das Element Digital Receptionist (Digitaler Rezeptionist) hinzu, gefolgt von einem weiteren Element Play a file (Datei abspielen) , das die Meldung That is not a valid extension (Das ist keine gültige Durchwahl) wiedergibt.

Dieses letzte Element dient dazu, die Schleife zu schließen, falls der Anrufer keine korrekte Durchwahl eingibt.

Schließlich wird dieses letzte Element Play a file (Datei abspielen) wieder in das Element Menu (Menü) eingefügt.

Wichtig

Die Elemente des Wählplans können durch Doppelklick konfiguriert werden, indem verschiedene Aspekte der Axivox-Konsole mit ihnen verknüpft werden.

Eine Audio message (Sprachnachricht) muss z. B. gemacht werden und dann in den Elementen Play a file (Datei abspielen) oder Menu (Menü) ausgewählt werden.

Weitere Informationen finden Sie in dieser Dokumentation: Sprachnachrichten.

Erweiterte Routing-Elemente

Erweiterte Routing-Elemente leiten Anrufe automatisch weiter, sobald sie unter der/den eingehenden Nummer(n) eingehen. Dies kann mithilfe von Geolokalisierung, Whitelisting oder zeitbasierten Variablen konfiguriert werden. Anrufe durchlaufen vor ihrem endgültigen Ziel einen Filter und werden auf Grundlage der festgelegten Variablen weitergeleitet.

Es gibt folgende erweiterte Routing-Elemente:

• Dispatcher: einen Anruffilter erstellen, um den Datenverkehr basierend auf dem geografischen Standort der Anrufer-ID zu leiten.

• Access List (Zugriffsliste): eine maßgeschneiderte Zugriffsliste mit VIP-Kundenpräferenzen erstellen.

• Time Condition (Zeitbedingung): Erstellen Sie Zeitbedingungen, um eingehenden Datenverkehr um Feiertage oder andere sensible Zeiträume herum zu leiten.

Tipp

Whitelisting oder auch Weiße Liste ist ein Fachbegriff für die Erstellung einer Liste zulässiger Nummern. Umgekehrt wird Blacklisting oder Schwarze Liste verwendet, um eine Liste unzulässiger Nummern zu erstellen.

Um eines dieser Elemente hinzuzufügen, navigieren Sie zur Seite Dial plans (Wählpläne) im Menü auf der linken Seite der Axivox-Verwaltungskonsole. Klicken Sie anschließend auf die Schaltfläche Visual Editor (Visueller Editor) rechts neben dem Wählplan, um den Wählplan zu bearbeiten. Öffnen Sie dann das Drop-down-Menü New element (Neues Element), wählen Sie das Element aus und klicken Sie auf Add (Hinzufügen). Weitere Informationen finden Sie unter Wählpläne.

Szenario mit Dispatcher

Ein Dispatcher-Element ist eine Funktion des Wählplans, die Anrufe basierend auf der Region oder dem Standort weiterleitet. In den meisten Fällen ist das Dispatcher-Element in einem Wählplan mit dem Start-Element verknüpft, um Anrufe zu filtern oder zu überprüfen, wenn sie an einer eingehenden Nummer eingehen.

Doppelklicken Sie auf das Dispatcher-Element im Pop-up-Fenster Dialplan Editor (Wählplan-Editor), um es zu konfigurieren.

Dieses Element überprüft Nummern (die über dieses Element weitergeleitet werden) anhand regulärer Ausdrücke. Um einen regulären Ausdruck hinzuzufügen, klicken Sie unten im Pop-up-Fenster Dispatcher auf Add a line (Zeile hinzufügen).

Geben Sie dann unter Name einen eindeutigen Namen ein, um diesen Ausdruck zu identifizieren. Dieser Name wird im Element Dispatcher im Wählplan angezeigt, der im Pop-up-Fenster Dialplan Editor (Wählplan-Editor) angezeigt wird.

Geben Sie im Feld Regular expression (Regulärer Ausdruck) die Ländervorwahl oder Vorwahl ein, die Axivox für eingehende Anrufe weiterleiten soll. Dies ist besonders hilfreich, wenn ein Unternehmen seine Kunden anhand ihres Standorts in bestimmte Warteschlangen oder Benutzergruppen filtern möchte.

Um alle Nummern hinter einer bestimmten Ländervorwahl oder Vorwahl anzugeben, fügen Sie d+ nach der Ländervorwahl oder Ländervorwahl + Vorwahl ein.

Example

• 02\d+: validiert alle Nummern, die mit 02 beginnen

• 00\d+: validiert alle Nummern, die mit 00 beginnen

• 0052\d+ validiert alle Nummern, die mit 0052 beginnen (Ländercode für Mexiko)

• 001716\d+: validiert alle Nummern, die mit 001716 (USA-Ländercode + Vorwahl für den Westen New Yorks)

Tipp

Ein regulärer Ausdruck (abgekürzt „Regex“ oder „Regexp“) wird manchmal auch „rationaler Ausdruck“ genannt. Es handelt sich um eine Folge von Zeichen, die ein Übereinstimmungsmuster im Text angibt. In anderen Worten: Eine Übereinstimmung wird innerhalb des angegebenen Zahlenbereichs hergestellt.

Wenn die gewünschten Konfigurationen im Pop-up-Fenster Dispatcher (Umschalter) abgeschlossen sind, klicken Sie unbedingt auf Save (Speichern).

Dadurch erscheint das Dispatcher-Element mit unterschiedlichen Routen, die konfiguriert werden können, je nach eingestellen Regular Expressions (Regulären Ausdrücken).

Hängen Sie diesen Route ein beliebiges neues Element (New element) im Pop-up-Fenster Dialplan Editor (Wählplan-Editor) an.

Standardmäßig gibt es einen unbekannten Pfad (Unknown) im Dispatcher-Element, nachdem mindestesn ein regulärer Ausdruck (Regular Expression) festgelegt wurde.

Anrufe folgen dieser Route bzw. diesem Pfad, wenn ihre Nummer mit keinem regulären Ausdruck (Regular Expression) im Dispatcher-Element übereinstimmen.

Szenario mit zeitlichen Bedingungen

Wenn ein Element mit zeitlicher Bedingung (Time Condition) zu einem Wählplan hinzugefügt wird, hat es ein einfaches True- und False-Routing.

Nach Hinzufügen des Elements Time Condition (Zeitliche Bedingung) zu einem Wählplan, doppelklicken Sie darauf, um die Variablen zu konfigurieren. Hour/Minute (Stunde/Minute), Days of the week (Tage der Woche), Day of the month (Tag des Monats) und Month (Monat) können konfiguriert werden

Wenn der Zeitpunkt, zu dem der Anrufer die eingehende Nummer kontaktiert, mit den festgelegten zeitlichen Bedingungen übereinstimmt, wird der Pfad True verfolgt, andernfalls der Pfad False.

Example

Für ein Unternehmen, das jährlich am amerikanischen Unabhängigkeitstag (4. Juli) geschlossen ist, sollten die folgenden zeitlichen Bedingungen festgelegt werden:

• Hour/Minute (Stunde/Minute) - 0:0 to 23:59 (0:0 bis 23:59)

• Day of the week (Tag der Woche) - All to All (Alle bis alle)

• Tag des Monats - Von 4 bis 4

• Monat - Juli

Das Element Time Condition (Zeitliche Bedingung) ist vor allem hilfreich für Feiertage, Wochenenden und festen Öffnungszeiten. Wenn ein Anrufer eine Stelle erreicht, an der ihm geholfen werden kann, sei es durch einen realen Ansprechpartner oder eine Voicemail, werden Zeitverschwendung und aufgegebene Anrufe reduziert.

Wichtig

Um die Zeitzone (Timezone) festzulegen, in die die zeitliche Bedingung (Time Condition) fällt, gehen Sie zur Axivox-Verwaltungskonsole und klicken Sie links im Menü auf Settings (Einstellungen). Legen Sie dann die Zeitzone (Timezone) fest, indem Sie das zweite Feld unten verwenden und auf das Drop-down-Menü klicken.

Szenario für Zugangsliste

Ein Element einer „Zugangsliste“ in einem Wählplan ermöglicht die Weiterleitung bestimmter Nummern und lehnt andere Nummern ab.

Nachdem Sie ein Element Access List (Zugnagsliste) zu einem Wählplan hinzugefügt haben, können Sie es konfigurieren, indem Sie direkt im Pop-up-Fenster Dialplan Editor (Wählplan-Editor) auf das Element doppelklicken.

Es werden zwei Felder angezeigt, in denen Sie reguläre Ausdrücke in den Feldern Allow (Zulassen) und Deny (Ablehnen) des Pop-up-Fensters Access List (Zugangsliste) eingeben können.

Example

Für einen sehr wichtigen Kunden können Sie dessen Nummer im Feld Allow (Zulassen) festlegen, sodass Anrufe von diesem Kunden direkt an die Geschäftsleitung weitergeleitet werden.

Tipp

Ein regulärer Ausdruck (abgekürzt „Regex“ oder „Regexp“) wird manchmal „rationaler Ausdruck“ genannt. Es handelt sich um eine Folge von Zeichen, die ein Übereinstimmungsmuster im Text angibt.

Example

• 2\d\d: validiert Nummern von 200 bis 299

• 02\d*: validiert alle Nummern, die mit 02 beginnen

• 0017165551212: validiert die Nummer (0017165551212)

After setting the Allow and Deny fields with regular expressions or numbers, click Save on the Access List pop-up window.

Then, on the Access list element in the dial plan, three paths (or routes) are available to link to further actions.

Unknown calls can be routed through the regular menu flow by adding a Menu element, and connecting it to the Unknown path. Refused calls can be routed to the Hang up element. Lastly, Authorized callers can be sent to a specific extension or queue.

Switches

A Switch element in Axivox is a simple activated/deactivated route action.

These can be activated or chosen quickly, allowing for quick routing changes, without altering the dial plan.

Alternate routes can be configured, so that in a moments notice, they can be switched to. This could be for new availability, or to adjust traffic flow for any number of reasons.

Axivox allows for a simple on/off switch, and a multi-switch, which can have several paths to choose from.

• Switch: a manual on/off control that can divert traffic, based on whether it is opened (on) or closed (off).

• Multi-Switch: a mechanism to create paths, and turn them on and off, to divert incoming calls.

Basic switch

A Switch can be set in the Axivox management console by navigating to Switches in the left menu. To create a new switch click Add a switch from the Switches dashboard, configure a Name for it, and click Save.

Then, toggle the desired switch to either On or Off, from the State column on the Switches dashboard.

This On / Off state automatically routes traffic in a dial plan, in which this switch is set.

The traffic travels to the Active route when On is toggled in the switch. The call traffic travels to the Inactive route when Off is toggled in the switch.

Changes can be made on the fly, just be sure to click Apply changes to implement the them.

Add a switch to dial plan

To add a Switch to a dial plan, navigate to Axivox management console, and click on Dial plans in the left menu. Then, click Visual Editor next to the desired dial plan to open the Dialplan Editor pop-up window.

Then, from the New element drop-down menu, select Switch, and then click Add. Double-click on the element to further configure the Switch element.

Multi-switch

A Multi-Switch element in Axivox is a switch where multiple paths can be configured, and switched between.

To configure and set a Multi-Switch element, navigate to Axivox management console. Then, click on the Switches menu item in the left menu.

Toggle to the Multi-switch tab to create, or set, a pre-configured Multi-Switch element.

To create a new Multi-Switch, click Create new. Then, enter a Name for the element, and then enter the Available choice. Enter one Available choice per line. Do not duplicate any entries.

Remember to click Save when done.

To select the State of the Multi-Switch, click the drop-down menu next to the Multi-Switch name, under the Multi-switch tab on the Switches dashboard.

The State chosen is the route that is followed in the dial plan. The State can be edited on the fly, just be sure to click Apply changes.

Add a multi-switch to dial plan

To add a Multi-Switch element to a dial plan, navigate to Axivox management console, and click Dial plans in the left menu.

Then, select or create a dial plan. Next, click Visual Editor on the desired dial plan.

On the Dialplan Editor pop-up window that appears, click on the New element drop-down menu, and select Multi-Switch. Then, click Add. Double-click on the element to further configure the Switch element.