Servicio de asistencia¶
Servicio de asistencia de Odoo es una aplicación de servicio al cliente que trabaja con tickets. Puede configurar y gestionar varios equipos en un tablero, cada uno con su propio flujo con los tickets que envían los clientes. Los flujos están organizados por etapas personalizables que permiten que los equipos hagan seguimiento, den prioridad y resuelvan los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente.
Crear un equipo de soporte al cliente¶
Vaya a para ver o modificar los equipos de Servicio de asistencia. Para crear uno, haga clic en el botón Nuevo que está ubicado en la parte superior izquierda del tablero.
Ingrese un nombre para el equipo nuevo en el formulario vacío del equipo de soporte al cliente y, si lo desea, después escriba una descripción para el equipo en el campo que se encuentra abajo del título del equipo. Para cambiar la empresa a la que pertenece este equipo, selecciónela con el menú desplegable Empresa.
Importante
La descripción del equipo se publica en el formulario de sitio web público, donde los clientes y usuarios del portal pueden enviar tickets. La descripción incluida en este campo no debe tener información destinada solo para uso interno.
Visibilidad y asignaciones¶
Los ajustes de Visibilidad alteran qué usuarios internos y del portal tienen acceso a este equipo y a sus tickets. Los ajustes de Asignación cambian cómo se les asignan los tickets a los usuarios.
Determinar la visibilidad del equipo¶
En la sección Visibilidad seleccione una de las siguientes opciones para determinar quién puede ver este equipo y sus tickets:
Invited internal users (private): Internal users can access the team and the tickets they are following. This access can be modified on each ticket individually by adding or removing the user as a follower. Internal users are considered invited once they are added as followers to an individual ticket, or to the team itself.
All internal users (company): All internal users can access the team and all of its tickets.
Invited portal users and all internal users (public): All internal users can access the team and all of its tickets. Portal users can only access the tickets they are following.
Example
Un equipo de soporte de cliente que debe gestionar los envíos en general y los problemas de los productos tendrá a visibilidad configurada como Usuarios del portal invitados y todos los usuarios internos.
Al mismo tiempo, un equipo Servicios financieros que gestione todos los tickets relacionados a la contabilidad o información de impuestos solo debe ser visible para Usuarios internos invitados.
Advertencia
A team’s visibility can be altered after the initial configuration. However, if the team changes from Invited portal users and all internal users (public) access to either Invited internal users (private) or All internal users (company)-only access, portal users are removed as followers from both the team, and from individual tickets.
Seguir todos los tickets del equipo¶
Si un usuario debe recibir una notificación de cualquier actualización sobre tickets de este equipo, seleccione el nombre del usuario desde el menú desplegable Seguidores ubicado en el campo Seguir todos los tickets del equipo. Puede seleccionar varios usuarios para seguir a un solo equipo.
Importante
Los contactos externos se pueden seleccionar en el campo Seguidores. Si la visibilidad del equipo está configurada como Usuarios internos invitados (privado), los seguidores recibirán una notificación sobre las actualizaciones de los tickets del equipo, pero no podrán verlos en el portal.
Asignar nuevos tickets de forma automática¶
When tickets are received, they need to be assigned to a member of the team. This is done either manually on each individual ticket, or through Automatic Assignment. Check the Automatic Assignment checkbox to enable this feature for the team.
Seleccione uno de los siguientes métodos de asignación según la manera en que se debe asignar la carga de trabajo para todo el equipo:
Each user is assigned an equal number of tickets: Tickets are assigned to team members based on total ticket count, regardless of the number of open or closed tickets they are currently assigned.
Each user has an equal number of open tickets: Tickets are assigned to team members based on how many open tickets they are currently assigned.
Nota
Cuando se selecciona A cada usuario se le asigna el mismo número de tickets el número total de tickets asignados a los miembros del equipo es el mismo, pero no toma en cuenta la carga de trabajo actual.
Cuando se selecciona Cada usuario tiene el mismo número de tickets abiertos todos los miembros del equipo tendrán una carga de trabajo balanceada, ya que toma en cuenta el número de tickets activos actual.
Por último, agregue a los miembros del equipo a los que se les asignarán tickets. Deje el campo vacío para incluir a todos los empleados que tengan las asignaciones adecuadas y los permisos de acceso configurados en los ajustes de su cuenta de usuario.
Importante
If an employee has time off scheduled in the Time Off application, they are not assigned tickets during that time. If no employees are available, the system looks ahead until there is a match.
Ver también
Fusionar tickets¶
If duplicate tickets are found in Helpdesk, they can be combined into a single ticket using the merge feature.
Importante
La función fusionar solo está accesible si tiene instalada la aplicación :doc:`Limpieza de datos <../productivity/data_cleaning> en la base de datos.
Vaya a para fusionar dos o más tickets. Una vez allí, busque los que quiere fusionar y seleccione la casilla que se encuentra a la izquierda de cada uno de ellos para elegirlos. Haga clic en el icono Acciones y seleccione Fusionar en menú desplegable, esta acción abrirá una nueva página donde aparecerán los tickets seleccionados con su puntuación de similitud. Desde aquí, haga clic en Fusionar para unir los tickets o en DESCARTAR.
Convert tickets to opportunities¶
Some tickets may be better handled by the sales team, rather than the support team. In this case, tickets can be converted to opportunities and assigned to a sales team for follow-up.
Importante
This feature is only available if the CRM app is installed.
To convert a ticket to an opportunity, first navigate to a ticket, either from a team’s pipeline, or by navigating to and clicking a ticket to open it.
At the top of the ticket, click the Convert to Opportunity button.
Nota
If leads are enabled on the CRM app, tickets are converted to leads, and the button reads Convert to Lead.
This opens the Convert to Opportunity pop-up. Fill in or select the following information on the pop-up:
Customer: Select whether to Create a new customer, Link to an existing customer, or Do not link to a customer. If Link to a customer is chosen, select the appropriate customer name from the Customer drop-down.
Sales Team: Specify which Sales Team and Salesperson this created opportunity is assigned to.
After completing the form, click Convert to Opportunity. Doing so creates a new opportunity in the CRM app. The original ticket is linked in the chatter of the new opportunity for traceability.
Nota
After the ticket is converted to an opportunity, the ticket is archived.
Ver también