보고¶
Reports in Odoo Helpdesk provide the opportunity to manage employee workloads, identify areas for improvement, and confirm if customer expectations are being met.
사용할 수 있는 보고서 종류¶
Details about the reports available in Odoo Helpdesk can be found below. To view the different reports, go to , and select one of the following: Tickets Analysis, SLA Status Analysis, or Customer Ratings.
티켓 분석¶
티켓 분석 보고서 ()를 통해 데이터베이스에 있는 모든 고객 지원 티켓을 전체보기로 확인할 수 있습니다.
이 보고서는 관련 팀에서 시간이 가장 많이 소요되는 부분을 파악하기 위한 목적으로 유용하게 사용하며 지원 담당 직원 간에 업무량이 적절하게 배분되었는지 여부를 검토할 때 도움이 됩니다. 기본 보고서는 팀별 티켓 수를 계산하여 단계별 그룹으로 분류합니다.
작업 과정의 여러 지점 중 어느 부분에서 가장 업무 시간이 많이 소요되는지 추적하기 위해 다른 방법을 사용할 수도 있습니다. 현재 보고 있는 보고서 측정값을 변경하거나 추가하려면 측정값 버튼을 클릭하여 드롭다운 메뉴에서 옵션을 선택합니다.
평균 응답 시간: 고객 메시지를 받은 시간부터 지원 팀이 응답할 때까지 걸린 평균 근무 시간입니다. 티켓이 접힌 상태에서 전송된 메시지는 포함되지 않습니다.
운영 시간: 티켓이 생성된 날짜부터 종료 날짜 까지의 시간입니다. 티켓에 마감일이 없는 경우에는 현재 날짜가 적용됩니다. 이 측정값은 근무 시간으로만 국한되지 않습니다.
Hours Spent (Timesheets): number of Timesheet hours logged on a ticket. This measure is only available if Timesheets are enabled on a team, and the current user has the access rights to view them.
최초 응답까지의 시간: 티켓을 접수한 날짜부터 처음으로 메시지가 전송된 날짜까지의 근무 시간입니다. 티켓이 단계에 도달하면 자동으로 전송되는 이메일은 포함되지 않습니다.
Rating (1-5): number out of five to represent customer feedback (Dissatisfied = 1, Okay/Neutral = 3, Satisfied = 5).
SO에 남은 시간: 연결되어 있는 판매주문서에 남아있는 시간입니다.
배정까지 소요된 근무 시간: 티켓이 생성된 날짜부터 팀 담당자에게 배정된 날짜까지의 근무 시간입니다.
종료까지 소요된 근무 시간: 티켓이 생성된 날짜부터 종료된 날짜까지의 근무 시간입니다.
Working Hours until SLA Deadline: number of working hours remaining to reach the last SLA deadline on a ticket.
숫자: 총 티켓 수입니다.
참고
근무 시간 은 기본 근무 일정을 기준으로 계산됩니다. 근무 일정을 보거나 변경하려면 애플리케이션으로 이동하여 을 선택하세요.
SLA 상태 분석¶
SLA 상태 분석 보고서 ()를 통해 개별 SLA (서비스 수준 계약) 정책에 대한 성과를 분석합니다
기본적으로 이 보고서는 SLA 실패, 진행 중, 성공 횟수가 표시되도록 필터가 적용되어 있습니다. 결과는 팀별 그룹으로 표시됩니다.
현재 확인하고 있는 보고서 측정값을 변경하거나 추가하려면 측정값 버튼을 클릭하고 드롭다운 메뉴에서 옵션을 선택합니다.
평균 응답 시간: 고객 메시지를 받은 시간부터 지원 팀이 응답할 때까지 걸린 평균 근무 시간입니다. 티켓이 접힌 상태에서 전송된 메시지는 포함되지 않습니다.
운영 시간: 티켓이 생성된 날짜부터 종료 날짜 까지의 시간입니다. 티켓에 마감일이 없는 경우에는 현재 날짜가 적용됩니다. 이 측정값은 근무 시간으로만 국한되지 않습니다.
Hours Spent (Timesheets): number of Timesheet hours logged on a ticket. This measure is only available if Timesheets are enabled on a team, and the current user has the access rights to view them.
최초 응답까지의 시간: 티켓을 접수한 날짜부터 처음으로 메시지가 전송된 날짜까지의 근무 시간입니다. 티켓이 단계에 도달하면 자동으로 전송되는 이메일은 포함되지 않습니다.
SLA 실패 횟수: 하나 이상 SLA 성사에 실패한 티켓 수입니다.
Rating (1-5): number value representing customer feedback (Dissatisfied = 1, Okay/Neutral = 3, Satisfied = 5).
SO에 남은 시간: 연결되어 있는 판매주문서에 남아있는 시간입니다.
배정까지 소요된 근무 시간: 티켓이 생성된 날짜부터 팀 담당자에게 배정된 날짜까지의 근무 시간입니다.
종료까지 소요된 근무 시간: 티켓이 생성된 날짜부터 종료된 날짜까지의 근무 시간입니다.
SLA 도달까지 소요된 근무 시간: 티켓이 생성된 날짜부터 |SLA|가 충족된 날짜까지의 근무 시간입니다.
숫자: 총 티켓 수입니다.
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고객 평가¶
고객 평점 보고서 (:메뉴 선택:헬프데스크 앱--> 보고 --> 고객 평점)에는 각각의 지원 티켓의 평점에 대한 내용과 함께 추가 코멘트를 확인할 수 있습니다.
각각의 평점을 클릭하면 고객에게서 받은 평점과 관련된 추가적인 세부 정보를 볼 수 있으며, 원본 티켓 링크도 함께 있습니다.
팁
On the rating’s details page, tick the Visible Internally Only checkbox to hide the rating from public and portal users.
고객 평점 보고서는 기본적으로 칸반 보기로 표시되지만 그래프, 목록 또는 피벗 보기로도 나타낼 수 있습니다.
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사례 검토¶
고객 우선순위에 따른 성과 평가¶
The Tickets Analysis report can be used to evaluate the time it takes to address high-priority tickets compared to standard ones. This helps ensure that high-priority tickets are resolved promptly, and identifies any discrepancies in response times based on priority.
First, navigate to . Click Measures, then select Working Hours to Close. Click into the search bar, then under Group By, select Priority. Finally, under Filters, select Closed.
팁
The pivot view is also useful for this version of the report.
시간 경과에 따른 SLA 준수 모니터링¶
SLA 상태 분석 보고서는 SLA 준수에 대한 추세를 추적하여 SLA 위반 사항이 더 많이 발생하는 기간을 파악할 수 있습니다. SLA 위반은 지원 팀이 SLA 에서 협의된 응답 또는 해결 시간을 충족하지 못할 경우에 발생하며 고객 불만족, 잠재적 재정적 불이익, 팀 사기 저하로 이어지게 될 수 있습니다. 이러한 위반을 파악해내는 것은 실시간 성과를 추적하고 패턴을 파악하며 인력 배치 문제나 프로세스 비효율성과 같은 근본적인 원인을 해결하는 데 매우 중요합니다.
First, navigate to . Click the (Graph) icon, then the (Line Chart) icon.
참고
While the SLA Status Analysis report defaults to the pivot view, the line chart view provides a better visual representation for this specific use case.
측정값 을 클릭한 다음 실패한 SLA 수 를 선택합니다. 이렇게 하면 보고서의 데이터에 적어도 하나 이상 실패한 |SLA| 에 대한 티켓에 대한 정보만 표시됩니다. 검색창을 클릭한 다음 그룹 기준 에서 SLA 마감일 을 선택한 다음 월, 주 또는 일 중에서 기간을 선택합니다. 이 옵션을 통해 가장 실패 수가 많은 SLA 티켓을 확인할 수 있으므로 패턴을 파악하고 잠재적인 문제에 대비할 수 있습니다.
팁
이 보고서에 대해 선택한 기간은 다양한 요인에 따라 달라질 수 있으며, 여기에는 정기적으로 접수되는 티켓 수량, 데이터베이스에서 활성화된 SLA 수, 팀 업무량 등이 있습니다. 여러 가지 보고서를 테스트하여 어떤 내용이 가장 이해를 도울 수 있을 지 확인해 보시기 바랍니다.
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