Mottagning av biljetter¶
Odoo’s Helpdesk app offers multiple channels where customers can reach out for assistance, such as email, live chat, and through a website’s submission form. The variety of these contact options provides customers with multiple opportunities to receive support quickly while also allowing the support team to manage multi-channel support tickets from one central location.
Aktivera kanalalternativ för att skicka ärenden¶
Gå till , och välj ett befintligt team, eller klicka på New för att skapa ett nytt team.
På teamets inställningssida, scrolla ner till avsnitten Kanaler och Hjälpcenter. Aktivera en eller flera kanaler genom att markera respektive ruta.
Alias för e-post¶
Inställningen E-postalias skapar ärenden från meddelanden som skickas till teamets angivna e-postalias.
Viktigt
Följande steg gäller för databaserna Odoo Online och Odoo.sh. För On-premise-databaser krävs externa servrar för e-postalias.
When a new Helpdesk team is created, an email alias is created for it. This alias can be changed on the team’s settings page.
To change a Helpdesk team’s email alias, navigate to , and click on a team name to open its settings page.
Bläddra sedan till . I fältet Alias skriver du in önskat namn för teamets e-postalias.
Observera
Custom email domains are not required in order to use an email alias, however, they can be configured through the Settings app.
Om databasen inte redan har en anpassad domän konfigurerad klickar du på Set an Alias Domain för att omdirigeras till sidan Settings. Därifrån aktiverar du Custom Email Servers.
When an email is received, the subject line becomes the title of a new Helpdesk ticket. The body of the email is also added to the ticket, under the Description tab, and in the ticket’s chatter.
Live chatt¶
The Live Chat feature lets website visitors connect directly with a support agent or chatbot.
Helpdesk tickets can be instantly created during these conversations using the response
command /ticket.
To enable Live Chat, navigate to the list view, select a team, and on the team’s settings page, click the checkbox next to Live Chat, under the Channels section.
Observera
Om detta är första gången Live Chat har aktiverats i databasen, kan sidan behöva sparas manuellt och uppdateras innan ytterligare åtgärder kan vidtas.
After the Live Chat setting is enabled on a Helpdesk team, a new Live Chat channel is created. Click on Configure Live Chat Channel to update the channel’s settings.
Konfiguration av kanal för livechatt¶
On the channel’s settings page, Channel Name can be edited, though, Odoo names the channel to match the Helpdesk team name, by default.
Example
If a Helpdesk team is named Customer Care, a Live Chat channel is created called
Customer Care.
I kanalformuläret navigerar du genom flikarna för att slutföra inställningen.
Fliken Operatörer¶
Operatörer är de användare som fungerar som agenter och svarar på livechattförfrågningar från kunder. Den användare som skapade livechattkanalen läggs till som standard.
För att lägga till ytterligare användare klickar du på fliken Operators och sedan på Add.
Markera kryssrutan bredvid de användare som ska läggas till i Add: Operators popup-fönster som visas och klicka sedan på Select.
Klicka på New för att skapa nya operatörer, om så behövs.
När önskat tillägg är klart, klicka på Spara & Stäng, eller Spara & Ny för att lägga till flera nya operatörer.
Risk
Att skapa en ny användare kan påverka statusen för en Odoo-prenumeration, eftersom det totala antalet användare i en databas räknas med i faktureringsgraden. Var därför försiktig innan du skapar en ny användare. Om en användare redan finns kommer det inte att ändra abonnemanget eller faktureringsgraden för en databas att lägga till dem som operatör.
Dessutom kan aktuella operatörer redigeras eller tas bort genom att klicka på deras respektive rutor på fliken Operators och sedan justera deras formulärvärden i det popup-formulär som visas, eller genom att använda en av knapparna längst ner i formuläret, t.ex. Remove.
Tips
Users can add themselves as an operator by clicking the Join Channel button on a Live Chat channel.
Fliken Alternativ¶
Fliken Options innehåller visuella inställningar och textinställningar för livechattfönstret.
Notification Text: This field updates the greeting displayed in the text bubble when the live chat button appears on the website.
Livechat Button Color: This field alters the color of the live chat button as it appears on the website. To change the color, click on a color bubble to open the color selection window, then click and drag the circle along the color gradient. Click out of the selection window once complete. Click the refresh icon to the right of the color bubbles to reset the colors to the default selection.
Show: The chat button displays on the selected page.
Show with notification: The chat button is displayed, with the addition of the Notification text from the Options tab.
Open automatically: The chat button is displayed, and automatically opens the chat window after a designated amount of time. The amount of time is designated in the Open automatically timer field, which appears only when this display option is selected.
Hide: The chat button is hidden from display on the webpage.
Tips
Färgval för knapp eller rubrik kan göras manuellt eller genom val av RGB-, HSL- eller HEX-kod. Det finns olika alternativ beroende på operativsystem eller webbläsare.
Fliken Kanalregler¶
Fliken Channel Rules avgör när livechattfönstret öppnas på webbplatsen genom logik för när en URL Regex-åtgärd utlöses (t.ex. ett sidbesök).
Tips
Ett regex, eller reguljärt uttryck, kallas ibland för ett rationellt uttryck. Det är en sekvens av tecken som anger ett matchningsmönster i text. En matchning görs inom det angivna talintervallet eller för teckenuppsättningen.
Redigera befintliga regler genom att välja dem på fliken Channel Rules, eller skapa en ny regel genom att klicka på Add a line.
Fortsätt sedan med att konfigurera detaljerna för hur regeln ska tillämpas i popup-formuläret som visas.
Välj hur Live Chat-knappen ska visas på webbsidan.
Show: The chat button displays on the selected page.
Show with notification: The chat button is displayed, with the addition of the Notification text from the Options tab.
Open automatically: The chat button is displayed, and automatically opens the chat window after a designated amount of time. The amount of time is designated in the Open automatically timer field, which appears only when this display option is selected.
Hide: The chat button is hidden from display on the webpage.
För att inkludera en Chatbot på denna kanal, välj den från rullgardinsmenyn. Om chatboten endast ska vara aktiv när ingen operatör är tillgänglig, markera rutan Aktiverad endast om ingen operatör.
Observera
Om en chatbot läggs till i en livechattkanal visas en ny Chatbots smartknapp i formuläret för kanalinställningar. Klicka här för att skapa och uppdatera chattboten script.
Varje rad i skriptet innehåller Message, Step Type, Answers och villkorlig Only If-logik som tillämpas när vissa förifyllda svar väljs.
Om du vill skapa fler steg i skriptet klickar du på Add a line och fyller i formuläret för skriptsteg enligt önskad logik.
Lägg till webbadresserna för de sidor där kanalen ska visas i fältet URL Regex. Endast sökvägen från rotdomänen behövs, inte den fullständiga URL-adressen.
Om denna kanal endast ska vara tillgänglig för användare i vissa länder, lägg till dessa länder i Country fältet. Om detta fält lämnas tomt är kanalen tillgänglig för alla webbplatsbesökare.
Fliken Widget¶
Fliken Widget på formuläret för livechattkanalen erbjuder en webbplatswidget som kan läggas till på tredjepartswebbplatser. Dessutom finns en URL som kan ge omedelbar åtkomst till ett livechattfönster.
Livechatten Widget kan tillämpas på webbplatser som skapats via Odoo genom att navigera till . Bläddra sedan till fältet Live Chat och välj den kanal som ska läggas till på webbplatsen. Klicka på Spara för att tillämpa.
Om du vill lägga till widgeten på en webbplats som skapats på en webbplats från tredje part klickar du på knappen Copy bredvid den första angivna koden och klistrar in koden i taggen <head> på webbplatsen.
För att skicka en live chat-session till en kund eller leverantör, klicka på Copy knappen bredvid den andra listade koden, och skicka webbadressen via e-post.
Skapa ett supportärende från en livechatt¶
Operatörer som har anslutit sig till en livechattkanal kan kommunicera med webbplatsbesökare i realtid.
Under konversationen kan en operatör använda genvägen command /ticket för att skapa ett ärende utan att lämna chattfönstret. Utskriften från konversationen läggs till i det nya ärendet, under fliken Description.
Tips
Helpdesk tickets can also be created through the WhatsApp app using the same /ticket command.
Formulär för webbplats¶
Om du aktiverar inställningen Webbplatsformulär läggs en ny sida till på webbplatsen med ett anpassningsbart formulär. Ett nytt ärende skapas när de obligatoriska fälten i formuläret har fyllts i och skickats in.
För att aktivera webbformuläret, navigera till ett teams inställningssida under , och välj önskat team från listan.
Leta sedan upp funktionen Website Form, under avsnittet Help Center, och markera kryssrutan.
Om mer än en webbplats är aktiv i databasen ska du kontrollera att rätt webbplats anges i fältet Website. Om inte, välj rätt webbplats från rullgardinsmenyn.
När funktionen har aktiverats klickar du på smartknappen Go to Website högst upp på inställningssidan Teams för att visa och redigera det nya webbplatsformuläret, som skapas automatiskt av Odoo.
Observera
När du har aktiverat inställningen Webbplatsformulär kan teamets inställningssida behöva uppdateras innan smartknappen Gå till webbplatsen visas.
Dessutom, om ett Hjälpcenter har publicerats, navigerar den smarta knappen dit först. Klicka bara på Kontakta oss-knappen längst ner i forumet för att navigera till formuläret för att skicka in ärenden.
Anpassning av biljettformulär på webbplatsen¶
För att anpassa standardformuläret för inlämning av biljetter, klicka på knappen Edit i det övre högra hörnet på sidan när du är på webbplatsen. Detta öppnar sidofältet för redigering på höger sida. Klicka sedan på ett av fälten i formuläret, i huvuddelen av webbplatsen, för att redigera det.
Lägg till ett nytt fält genom att gå till Field i sidofältet och klicka på + Field.
Klicka på ikonen 🗑️ (papperskorgen) för att radera fältet om det behövs.
Redigera de andra alternativen för det nya fältet i sidofältet efter önskemål:
Type: matchar ett Odoo-modellvärde till fältet (t.ex.
Customer Name).Input Type: bestäm vilken typ av inmatning fältet ska vara, som
Text,E-post,TelefonellerURL.Label: ge formulärfältet en etikett (t.ex.
Fullständigt namn,E-postadress, etc.). Styr också etikettens position på formuläret med hjälp av de kapslade Position-alternativen.Description: avgör om en redigerbar rad ska läggas till under inmatningsrutan för att ge ytterligare kontextuell information relaterad till fältet.
Placeholder: lägg till ett exempel på ingångsvärde.
Default Value: lägg till vanliga värden för användningsfall som de flesta kunder skulle tycka var värdefulla. Detta kan till exempel inkludera uppmaningar om information som kunderna bör inkludera för att göra det lättare att lösa deras problem, till exempel ett kontonummer eller produktnummer.
Required: avgör om ett fält ska markeras som obligatoriskt eller inte, för att formuläret ska kunna skickas in. Växla från grått till blått.
Visibility: tillåter absolut eller villkorlig synlighet för fältet. Nästlade alternativ, t.ex. enhetssynlighet, visas när vissa alternativ har valts.
Animation: välj om fältet ska innehålla animering eller inte.
När formuläret har optimerats och är klart för offentlig användning klickar du på Spara för att tillämpa ändringarna. Publicera sedan formuläret genom att växla Unpublished till Published högst upp på sidan, om det behövs.
Prioritering av biljetter¶
Alla ärenden innehåller ett Priority-fält. De ärenden som har högst prioritet visas högst upp i Kanban- och listvyerna.
Prioritetsnivåerna representeras av stjärnor:
0 stjärnor = låg prioritet
1 stjärna = Medelprioritet
2 stjärnor = hög prioritet
3 stars = Urgent
Som standard har ärenden låg prioritet (0 stjärnor). Om du vill ändra prioritetsnivån väljer du lämpligt antal stjärnor på Kanban-kortet eller på biljetten.
Varning
Eftersom prioritetsnivåer kan användas som kriterier för tilldelning av SLAs, kan en ändring av prioritetsnivån för ett ärende ändra SLA-tidsfristen.
Se även
../../../generellt/email_kommunikation
/applikationer/webbplatser/livechat